یہ ان لمحوں میں سے ایک تھا جس سے ہم سب کو خوف آتا ہے۔ پیر کے روز ، میں ایکس بکس لائیو پر میڈن 2016 کے ایک شدید کھیل کے وسط میں تھا جب اس کھیل کو جم گیا ، اس کے بعد ایک ناگوار پیغام آیا: "آپ کے ہم مرتبہ سے تعلق ختم ہوگیا ہے۔" عام طور پر ، اس کا مطلب ہے کہ میرے مخالف نے کھیل کو جلدی چھوڑ دیا ، لیکن یہ وقت مختلف تھا۔
میرا گوگل فائبر نیچے تھا۔
پچھلے سال کے دوران ، میں ایک طرف اس بات پر اعتماد کرسکتا ہوں کہ میں نے گوگل فائبر سے کتنی بار اپنا تعلق کھو دیا ہے - اور عام طور پر اس کا حل نیٹ ورک باکس کے جلدی دوبارہ چلانے سے ہوتا ہے۔ ایک بار پھر ، اس وقت مختلف تھا.
میرے پہلے ربوٹ کے بعد ، گوگل فائبر جیک نے کبھی بھی رابطہ قائم نہیں کیا - اسٹیٹس لائٹ چمکتے پھرتے رہے۔ گوگل فائبر کے سپورٹ پیج پر ایک فوری جانچ پڑتال نے مجھے بتایا کہ اگر دو منٹ سے زیادہ وقت تک ریڈ لائٹ ٹمٹماتی ہے تو مجھے نیٹ ورک کے باکس کو ان پلگ لگانے اور دوبارہ کوشش کرنے کی ضرورت ہے۔ ایک دوسرے ربوٹ نے وہی نتیجہ برآمد کیا۔
میں نے جلدی سے اپنے فون پر گوگل فائبر سپورٹ کھینچ لیا اور کسٹمر سروس کے ساتھ چیٹ میں سائن ان ہوا۔ تین منٹ کے انتظار کے بعد ، میں اس مسئلے کو حل کرنے میں مدد کرنے کے لئے ایک نمائندے کے ساتھ رابطہ قائم ہوا۔ اس کا پہلا سوال یہ تھا کہ کیا میں نے نیٹ ورک باکس کو دوبارہ شروع کیا تھا - اور میرے پاس تھا۔ اس کے بعد ، اس نے مجھے فائبر جیک کا احاطہ اتارنے پر مجبور کیا ، گھر میں آنے والی ریشہ کی لکیر کو ظاہر کرتے ہوئے۔ اس کو یقینی بنانے کے ل he ، اس نے مجھے اس کو پلٹ کر پلگ ان پلگ لگایا۔ ایک اور ربوٹ کے بعد ، میں نے ابھی بھی وہی نتیجہ برآمد کیا۔
کسٹمر سپورٹ کے نمائندے نے طے کیا کہ مجھے باہر آنے اور مزید تفتیش کے لئے ایک ٹیکنیشن کی ضرورت ہے۔ اس وقت گیارہ بجے کا وقت تھا اور میں جلد سے جلد آن لائن واپس آنا چاہتا تھا۔ میرے خوفزدہ ہونے کے لئے ، ابتدائی طور پر دستیاب تقرری بدھ کے روز صبح 11 بجے تھی - 36 گھنٹے بعد۔
میرا ابتدائی رد عمل
میں ایریا کالج کے لئے ایک آن لائن کلاس پڑھاتا ہوں ، اور میری اہلیہ ایک آن لائن گریجویٹ پروگرام میں داخلہ لیتی ہیں ، لہذا ہم واقعی انٹرنیٹ پر ہر وقت دستیاب رہنے پر انحصار کرتے ہیں۔ ٹی وی یا انٹرنیٹ کے بغیر 36 گھنٹے کی ونڈو کو نگلنا بہت مشکل ہوسکتا ہے۔ میں نے اس بات کو یقینی بنانے کے لئے کہا کہ اگلے دن وہاں کوئی سلاٹ دستیاب نہیں تھا ، اور انہوں نے تصدیق کی کہ مجھے انتظار کرنا پڑے گا - لیکن میں ان کے تعاون سے صبح دوبارہ رابطہ کرسکتا ہوں تاکہ معلوم ہوسکے کہ کوئی سوراخ موجود ہے یا نہیں۔ ہچکچاتے ہوئے ، میں نے قبول کر لیا۔
ایک بار جب میں نے چیٹ سے رابطہ منقطع کردیا ، میں نے رات کے لئے نیٹ ورک کے باکس کو ان پلگ میں لیا اور سونے کے لئے چلا گیا۔
اگلے دن ، میں نے سپورٹ ٹیم کو ای میل بھیجا جس میں دن کے دوران دستیابی کے لئے کہا گیا تھا۔ جب مجھے جواب ملا ، میں اپنے دفتر میں پہلے ہی 20 میل دور تھا اور میں اپنے شیڈول کو اس پر کام کرنے کے ل rear دوبارہ ترتیب نہیں دے سکتا تھا۔ اگلے دن تک انتظار کرنا پڑے گا۔
اس موقع پر ، میرا تجربہ زیادہ پیار کی کہانی نہیں تھا۔ میں مایوس تھا کہ اسی دن کوئی ٹیکنیشن دستیاب نہیں تھا۔ آپ کہہ سکتے ہیں کہ یہ غیر حقیقی توقع ہے ، لیکن یہ گوگل فائبر ہے ۔ یہ نیچے نہیں ہونا چاہئے۔ اور اگر یہ ہے تو ، ان کی کسٹمر سروس نے پہلے کبھی مجھے مایوس نہیں کیا تھا۔
ابتدائی منفی تاثر جلد بازی میں بدل جائے گا۔
جب میں منگل کی رات کو کام سے گھر پہنچا تو ، میں نے نیٹ ورک باکس کو دوبارہ پلگ ان کرنے کا فیصلہ کیا اور دیکھا کہ بجلی سے لگ بھگ 24 گھنٹے کا وقت ختم ہونے کے بعد اسے دوبارہ آن لائن کرنے میں کافی ہوگا۔ تقریبا فوری طور پر ، اسٹیٹس لائٹ منسلک ہوگئی اور میں آن لائن ہوگیا۔ مجھے معلوم تھا کہ ابھی بھی سیٹ اپ میں کچھ خرابی ہے۔ میں نے سوچا کہ شاید فائبر جیک پر ہفتے کے آخر میں طوفانوں سے کچھ بجلی پڑ گئی ہے ، لہذا میں نے اگلی صبح ٹیکنیشن کا دورہ منسوخ نہ کرنے کا فیصلہ کیا۔
سروس کال
صبح 9:30 بجے کے قریب ، میرے ٹیکنیشن نے فون کیا کہ آیا یہ ٹھیک ہے کہ اگر وہ تھوڑی دیر سے روکے۔ میں نے جواب دیا "بالکل!" اور صبح 10 بجے تک ٹیکنیشن میرے ڈرائیو وے میں تھا۔
وہ اندر چلا گیا ، میرا ہاتھ ہلایا ، اور مجھے بتایا کہ وہ سمجھ گیا ہے کہ میری خدمت بند ہے۔ میں نے کہا ، "ٹھیک ہے ، وہ نیچے آ گیا تھا - لیکن اب ایسا نہیں ہے۔ آپ کو ایک نظر ڈالنے پر اعتراض ہوگا؟
میرے سیٹ اپ پر ایک نگاہ ڈالنے کے بعد ، اس نے سوچا کہ وہ جانتا ہے کہ میرا مسئلہ کیا ہے - فائبر جیک بجلی سے زیادہ ایتھرنیٹ سے چل رہا ہے۔ اس نے سوچا کہ اگر ہم جیک کو براہ راست کسی دیوار کی دکان میں لگاتے ہیں تو میری زیادہ خوش قسمتی ہوگی ، لہذا وہ جلدی سے اسے ترتیب دینے کے لئے چلا گیا۔ یہ جانتے ہوئے کہ میرے پاس کوئی اضافی دکانیں نہیں ہیں ، وہ اپنے ٹرک کی طرف بھاگا ، ایک نیا سرج محافظ ملا ، اور واپس بھاگ گیا۔ اس نے فائبر جیک کو 5 منٹ سے بھی کم وقت میں وال آؤٹ لیٹ پر تار لگایا تھا ، اور سب کچھ زبردست جڑ گیا تھا۔
اگرچہ میری خدمت بیک اپ ہو چکی تھی ، سروس سروس وہاں ختم نہیں ہوئی۔
انہوں نے پوچھا کہ کیا وہ کے سی میں فائبر کے اہم دفاتر سے صحت کی حیثیت کی جانچ پڑتال کرنے سے پہلے گھر میں موجود سبھی ٹی وی پر نگاہ ڈال سکتا ہے۔ یقینا ، میں اس سے اتفاق کرتا ہوں۔ وہ ہر ٹی وی سے گزرتا ، زیادہ سے زیادہ ترتیبات کی جانچ کرتا رہا ، اور اس نے کیبلز کے ساتھ کچھ معمولی امور دریافت کیے جو میں نے خود بنائے تھے۔ اس نے نہایت شائستگی سے پوچھا کہ آیا میں اس سے برا مانوں گا کہ آیا اس نے ان کے سامان کا استعمال کرکے کیبلز دوبارہ بنائیں ، اور میں نے کہا "ضرور"۔
اس کے بعد انہوں نے یہ دیکھنے کے لئے کہا کہ میری کیبلیں کہاں ختم ہوئی ہیں - ایک ایسا سوال جس نے مجھے قدرے حیران کردیا۔ اس شخص نے جس نے میرا گھر بنایا تھا اس نے وائرنگ کے ذریعہ کوئی حیرت انگیز کام نہیں کیا تھا - بلکہ کسی یوٹیلیٹی روم میں کیبل اور فون لائنوں کو ختم کرنے کے بجائے ، اسے باہر سے ختم کردیا گیا تھا اور عناصر کے سامنے اس کا انکشاف کیا گیا تھا۔ میں نے اسے بتایا کہ کیبلیں کہاں ہیں ، اور میں نے اسے بتایا کہ میں نے ان میں سے کچھ کیبلز خراب حالت کی وجہ سے دوبارہ کرلی ہیں جب میں نے گھر خریدا تھا۔
وہ کام میں نے کیا ہے اس کا معائنہ کرنے باہر چلا گیا ، اور دوبارہ یہ پوچھنے آیا کہ کیا مجھے برا لگتا ہے کہ اگر اس نے اس کو ان کے معیارات پر ٹھیک کرنے میں کچھ وقت لیا تو۔ یہ کہنے کی ضرورت نہیں ہے کہ میں متاثر ہوا تھا۔
اگلے 15 سے 20 منٹ تک ، اس ٹیک نے گھر کے اطراف کی گندگی کو صاف کرنے کا کام کیا۔ یہاں تک کہ اس نے کیبلوں کو بھی باندھ دیا اور ان کو ڈھانپ لیا تاکہ وہ عناصر کے سامنے اب زیادہ بے نقاب نہیں ہوئے۔
ایک بار پھر ، وہ اندر واپس آیا اور پوچھا کہ کیا میں نے دیوار میں لگے کسی کیبل خانوں کو دوبارہ تار تار کیا ہے۔ میں ہنس پڑا اور کہا "نہیں"
آخر کار مطمئن ، اس نے اپنا لیپ ٹاپ کھینچ لیا اور مرکزی دفاتر میں کال کرنے سے پہلے اپنے نیٹ ورک پر کچھ تشخیصی چلائیں۔ بعد میں ایک فون کال ، وہ اور مرکزی دفاتر دونوں مطمئن ہوگئے کہ میرا نیٹ ورک اپنے معیارات پر قائم ہے۔
دروازے سے باہر جاتے ہوئے ، ٹیکنیشن نے مجھے اپنا بزنس کارڈ حوالے کیا اور مجھے بتایا کہ "اگر آج آپ کو کوئی اور پریشانی ہو تو براہ کرم مجھے اپنے فون پر براہ راست کال کریں - یہ بزنس کارڈ میں درج ہے - اور میں آؤں گا اس بات کو یقینی بنانے کے لئے واپس جائیں کہ یہ طے شدہ ہے۔ "
میرے نیٹ ورک کی ہر تفصیل کا ایک گھنٹہ طویل معائنہ کرنے میں minute منٹ کا دورہ کیا ہوسکتا ہے۔ جب سے بدھ کے روز وہ روانہ ہوئے تھے تب سے میرا رابطہ ناقابل یقین رہا ہے۔ لگتا ہے کہ بجلی کے مسئلے نے پریشانی کے معمولی اشارے بھی حل کرلیے ہیں۔ لیکن پھر بھی ، کسٹمر سروس وہیں رک نہیں سکی۔
اس کے بعد
آج ، مجھے گوگل فائبر کے کسٹمر کے نمائندے سے اپنے سیل فون پر فون آیا۔ میں ایک میٹنگ میں تھا ، لہذا میں اس وقت جواب نہیں دے سکا ، لیکن مجھے مطلع کیا گیا کہ مجھے ایک صوتی میل موصول ہوا ہے جو قریب ڈیڑھ منٹ لمبا تھا۔
نمائندے نے مجھے اطلاع دی کہ وہ صرف یہ دیکھنے کے لئے چیک کر رہے ہیں کہ میرا رابطہ کیسے رہا ، میں نے سوچا کہ ٹیکنیشن نے کیا کیا ہے ، اگر میں کام سے مطمئن ہوں ، اور آیا وہ میرے لئے کچھ اور کرسکتے ہیں۔ ایک بار پھر ، انہوں نے مجھے فون کرنے کا براہ راست نمبر دیا اور میری خواہش کی۔
میں بالکل صدمے میں تھا۔
جیسا کہ میں نے فروری میں واپس اپنے اصل جائزے میں کہا تھا ، ٹیلی مواصلات کی صنعت میں "کسٹمر سروس" ہولناک ہے۔ مجھے خدمت مہیا کرنے والوں سے زیادہ خراب تجربات ہوئے ہیں جن کی میں گنتی کرسکتا ہوں - نہ صرف میرے گھر ، بلکہ گاہکوں کے گھروں اور یہاں تک کہ کاروباری مقامات پر۔ کامکاسٹ میں کسٹمر سروس جہنم کی اچھی طرح سے دستاویزی مثالوں کی موجودگی ہے۔
ابتدا میں ، میں نے سوچا تھا کہ گوگل فائبر میرے ابتدائی سیٹ اپ کے دوران ان کی فراہم کردہ خدمات کی سطح سے پیچھے ہٹ رہا ہے۔ مجھے یہ کہتے ہوئے خوشی ہورہی ہے کہ میں اس سے زیادہ غلط نہیں ہوسکتا تھا۔ ان کی دیکھ بھال ، تفصیل کی طرف توجہ ، اور ذاتی رابطے میں اس صنعت میں کام کرنے کے میرے 12 سال میں کبھی نہیں دیکھا ہے کے برعکس ہے.
گوگل فائبر کے ساتھ میرے حالیہ تجربے کے بعد ، میں اس میں کوئی شک نہیں کے کہہ سکتا ہوں کہ انہوں نے ٹیلی مواصلات کی صنعت میں کسٹمر سروس کے لئے بہترین معیار قائم کیا ہے۔
میں ایک خوش گوار گاہک ہوں۔ خاص کر اب جب کہ میرا گیگابٹ کنیکشن آن لائن واپس آچکا ہے اور پہلے سے بہتر ہے!
یقینی بنائیں کہ پہلا حصہ چیک کریں: کیا گوگل فائبر قابل قدر ہے؟
