ایک بار ایسا وقت آئے گا جب آپ کو کسٹمر سروس ، ارف کسٹمر سپورٹ عرف ہیلپ ڈیسک کو فون کرنا پڑے گا۔
اگر آپ کو اس بات کی تعلیم دی جاتی ہے کہ کال سینٹر کے ماحول کیسے چلتے ہیں تو آپ کو بہتر نتائج ملیں گے۔
آئیے اس کے ساتھ آغاز کریں:
بڑا سوال: کیا مینیجر سے پوچھ کر واقعی مدد ملتی ہے؟
نہیں. "اعلی سطح" سے بات کرنے سے شاذ و نادر ہی آپ کا مسئلہ جلد حل ہوجائے گا یا اس سے بہتر نتائج حاصل ہوں گے۔ کسی عجیب و غریب وجہ کی وجہ سے لوگ یہ سمجھتے ہیں کہ معاون ماحول میں اعلی "رینک" والے کسی سے بات کرنا حقیقت میں کام کرتا ہے۔ ایسا نہیں ہوتا۔ جب آپ یہ کرتے ہیں تو آپ تیز ترین درست ترین قراردادوں کے لئے وضع کردہ طریقہ کو روکنے کے سوا کچھ نہیں کررہے ہیں۔
کیا کال ایجنٹ کا تکنیکی ماہرین سے کوئی رابطہ ہے؟
کال ایجنٹ وہ شخص ہے جو آپ کی کال لیتا ہے اور سپورٹ ٹکٹ تفویض کرتا ہے۔ ٹیکنیشن وہ شخص ہوتا ہے جو جسمانی طور پر آپ کے مقام پر اس مسئلے کو حل کرنے آتا ہے جس کے بارے میں آپ نے فون کیا ہے (اگر ضرورت ہو)۔ زیادہ تر حالات میں ایجنٹ اور ٹیکنیشن کبھی بھی ایک دوسرے سے بات نہیں کرتے ہیں ۔ ایجنٹ آپ کا ٹکٹ بڑھا دے گا یا تفویض کرے گا اور پھر مینیجر جو تکنیکی ماہرین کی نگرانی کرے گا وہ ورک آرڈر کے ذریعہ ٹیک تفویض کرے گا۔
یہ جاننے کے لئے جو اہم معلومات ہیں اس کی وجہ یہ ہے کہ ٹیکنیشن صرف اس بات سے واقف ہوتا ہے کہ ورک آرڈر میں کیا لکھا ہے ۔ اگر کال ایجنٹ نے ناقص تحریری ٹکٹ لکھا ہے جو ناقص تحریری ورک آرڈر کا باعث بنتا ہے تو ، اس سے لازمی طور پر ناقص خدمات کا باعث بنے گی۔
اشارہ: جب کسی مسئلے پر کال کرتے ہو جس میں کسی تکنیشین کو مسئلہ حل کرنے کے لئے تفویض کرنے کی ضرورت ہو تو ، ایجنٹ سے کہیں کہ اس میں اضافہ کرنے سے پہلے ٹکٹ میں کیا ہے اسے واپس پڑھیں۔ اس سے کم از کم کچھ یقین دہانی ہوجائے گی کہ کہیں بھی جانے سے پہلے آپ کے مسئلے کی صحیح وضاحت کی جائے۔
اچھ manageے مینیجرز "دوبارہ اچھالیں گے" ایسے ٹکٹ جو ناقص لکھے ہوئے ٹکٹوں کو دوبارہ لکھنے کے لئے کال ایجنٹ کو واپس بھیج دیتے ہیں۔ برے افراد ان کو بھیجی جانے والی غلاظت کو سمجھنے کی شدت سے کوشش کریں گے اور ایک ٹیک تفویض کریں گے ، بہرحال امید ہے کہ ٹیک کیا ہو رہا ہے اس کا پتہ لگانے کے قابل ہوجائے گا۔
اگر آپ ناقص تحریری کال ایجنٹ ٹکٹوں کی مثال دیکھنا چاہتے ہیں تو ، جارج آف کراریکلز سے رجوع کریں۔ یہ پڑھنے کے بعد آپ سمجھ جائیں گے کہ آپ کو کال ایجنٹ سے کہیں بھی بھیجنے سے پہلے ٹکٹوں کو دوبارہ پڑھنے کے لئے پوچھنا چاہئے۔
جب بھی آپ کال کریں گے تو "عمل" کے ذریعہ جانے کی ضرورت کیوں ہے؟
چاہے آپ کمپیوٹر کے مسئلے ، کسی کیبل ٹیلی ویژن کے مسئلے یا آپ کے پاس کیا بات کر رہے ہو ، آپ نے محسوس کیا ہے کہ جب بھی آپ فون کریں گے ہر بار ایک "عمل" کے ذریعہ جانا چاہئے اور یہ بہت پریشان کن ہے۔
آپ کو ایسا کرنے کی ضرورت کی وجہ یہ ہے کہ ایجنٹ کو ایسا کرنے کی تربیت دی گئی ہے۔ وہ ایسا کرتے ہیں کیونکہ عام طور پر سب سے زیادہ دشواریوں کو کچھ آسان اقدامات انجام دے کر حل کیا جاتا ہے ، لہذا ایجنٹوں سے کہا جاتا ہے کہ وہ ہمیشہ ان اقدامات کو انجام دیں خواہ آپ چاہیں یا نہیں۔
صرف اس وقت آپ اس کے آس پاس جاسکتے ہیں اگر آپ پچھلی کال کو اپ ڈیٹ کرنے کے لئے کال کر رہے ہیں۔ بصورت دیگر یہ ایک نیا مسئلہ سمجھا جاتا ہے اور ہاں ، آپ کو دوبارہ عمل میں جانا پڑے گا۔
اگر آپ کو غیر اطمینان بخش خدمت ملی ہے اور آپ کے مسائل حل نہیں ہوئے ہیں تو آپ کیا کر سکتے ہیں؟
چیخیں اور کال ایجنٹ پر چیخیں۔ تاہم یہ شاذ و نادر ہی کام کرتا ہے لہذا اس کی سفارش نہیں کی گئی ہے (اور ہاں میں جانتا ہوں کہ میں خود اس کا قصوروار ہوں لیکن کم از کم میں اس کا اعتراف کرتا ہوں)۔
اپنے مسئلے سے متعلق تمام کال ٹکٹوں کے چھپی ہوئی اکاؤنٹ کی درخواست کریں۔ جب آپ اس کی درخواست کریں گے تو ایجنٹ آپ کو فوری طور پر ٹیم لیڈ یا سپروائزر کے پاس دوسری سوچ کے بغیر بڑھا دے گا کیونکہ اس کے پاس آپ کو ریکارڈ بھیجنے کا کوئی اختیار نہیں ہے - لیکن انتظامی عملہ ایسا کرتا ہے۔ جب انتظامیہ کو الرٹ کردیا جاتا ہے تو آپ یہ معلومات چاہتے ہیں ، ٹکٹیں ذاتی طور پر مینجمنٹ اسٹاف کے ذریعہ پڑھ لیں گیں اور انہیں شاید خراب لکھا ہوا ٹکٹ دریافت ہوجائے گا ، کال ایجنٹوں سے "بات کریں" جنہوں نے انہیں خراب کیا ، انہیں طے کریں اور مناسب طریقے سے اپنے مسئلے پر حاضر ہوں۔ ایک کال ایجنٹ جو مناسب ٹکٹ لکھتا ہے اس کے بارے میں فکر کرنے کی کوئی ضرورت نہیں ہے۔ لیکن جو غریب لکھتا ہے وہ اپنی نوکری کو خطرے میں ڈال دیتا ہے۔ جب تک آپ کے مسئلے میں شریک ہوتا ہے تو یہ آپ کے لئے غیر متعلق ہے لیکن کم از کم آپ جانتے ہیں کہ کچھ ہو رہا ہے ۔
اگر کال ایجنٹ آپ کے اکاؤنٹ میں شامل ٹکٹوں کا تحریری اکاؤنٹ فراہم کرنے کے حوالے سے "ہم ایسا نہیں کرسکتا" کہتے ہیں تو یہ جھوٹ ہے۔ وہ کر سکتے ہیں. اگر ٹکٹوں کا براہ راست تعلق آپ اور آپ کے اکاؤنٹ سے ہے - ہاں آپ معلومات کی درخواست کرسکتے ہیں اور کمپنی آپ کو یہ جاری کرنے کا پابند ہے۔
کام کے تمام آرڈرز کے چھپی ہوئی اکاؤنٹ کی درخواست کریں۔ ایک ورک آرڈر ٹکٹ سے مختلف ہے۔ ٹکٹ کال ایجنٹ کے ذریعہ مقرر کیا گیا ہے۔ ورک آرڈر سپروائزر / منیجر کے ذریعہ تفویض کیا جاتا ہے جو تکنیکی ماہرین کو روانہ کرتا ہے۔ ٹکٹ اور کام کے آرڈر شاذ و نادر ہی ایک دوسرے سے "متعلق" ہوجاتے ہیں کیونکہ ایک بار جب ورک آرڈر تفویض ہو جاتا ہے تو ، ٹکٹ کو "بند" یا "حل" سمجھا جاتا ہے۔
ہر کمپنی کے پاس تمام کام کے آرڈرز کا جسمانی طباعت شدہ ریکارڈ موجود ہوتا ہے - ایک بار کام مکمل ہونے کے بعد خود ٹیکنیشن کے ذریعہ اس پر دستخط ہوتے ہیں۔
جب چیزیں خراب ہو جاتی ہیں تو کچھ ٹھیک کرنے کے ل this ، اس سارے بی ایس کو حاصل کرنے کی کیوں ضرورت ہے؟
یہ بدقسمتی کا رجحان ہے کہ کارپوریشن بننے کے بعد کارپوریشن اپنی انسانیت سے محروم ہوجاتے ہیں۔ جب آپ کسی مسئلے / مسئلے کی اطلاع دینے کے لئے فون کرتے ہیں تو ، آپ شخص نہیں بلکہ ایک اور نمبر ہوتے ہیں۔ ایک بار جب آپ اس حقیقت کو قبول کرنے کے ل you'll آتے ہیں تو آپ کم از کم یہ جان لیں گے کہ نظام کے ساتھ کیسے کام کرنا ہے ، علامتی انداز میں۔
